Dra. Maria Francisca Magalhães Nogueira
O atendimento às organizações neste ‘novo normal’, a cada dia, exige o uso de estratégias de comunicação à altura do novo momento. Hoje, mais do que oferecer serviços e produtos, as empresas precisam se reinventar, pois cada cliente apresenta necessidades e características distintas. Sendo assim, a comunicação pode contribuir adaptando a linguagem de suas mídias a seus clientes e, para isto, precisa conhecê-los. Nunca o mapeamento dos stakeholders, ou seja, dos públicos, foi tão necessário.
O conhecimento sobre o cliente passa a ser vital em um momento em que há alterações significativas nos balcões de venda – que agora não se constitui no único caminho para realizar a venda. Atualmente o vendedor tem que utilizar, cada vez mais, uma diversidade de mídias para se comunicar, como os aplicativos e canais de mensagens. Costumeiramente este atendimento era pessoal ou por meio de ligações telefônicas e do envio e resposta a e-mails. Agora, com a pandemia, o uso do WhatsApp e do Facebook, entre outros aplicativos, foi intensificado e deu margem a uma comunicação mais rápida com o cliente.
É visível que o surto do coronavírus acelerou a busca por soluções digitais de atendimento e suporte de vendas, porque as empresas precisam atender aos pedidos com rapidez. Além disso, os vendedores necessitam se preparar para desafios em um mercado altamente competitivo e carregado de incertezas. Sem dúvida, a cada dia se verá uma demanda maior, por parte das empresas, de uma comunicação dirigida ao seu público de interesse, como também do suporte de plataformas digitais.
É certo que os clientes não são mais os mesmos e isto é mais um motivo para se estar atento ao atendimento ao consumidor de qualquer tipo de segmento. Uma das formas é mantê-lo perto, informado e bem atendido. E, mais do que nunca, o cliente interno – o colaborador –, se bem preparado, pode ajudar muito neste processo de atendimento.
Desta forma, a difusão do conhecimento sobre os novos procedimentos de higienização e segurança nunca foram tão necessários, visando preservar a saúde do colaborador e de seus clientes. Muitas empresas, inclusive, estão optando pelo trabalho em home office e isto, logicamente, no formato online. Sendo assim, o treinamento do colaborador pode ajudá-lo a se comprometer com a produtividade e a gestão do tempo por estar no conforto de sua casa e sem supervisão.